Derrière la notion de « qualité de service » se pose une question essentielle : comment dépasser le simple discours et en faire une réalité pour les clients et utilisateurs d’infrastructures de transports ? Pour passer de la volonté à l’action, VINCI Concessions s’appuie sur plusieurs principes fondamentaux. Glossaire de ces atouts et de leurs traductions concrètes.

Fluidité

Alors que les flux de passagers augmentent régulièrement, qualité et fluidité sont indissociables. Les voyageurs recherchent, quel que soit le moyen de transport, le trajet le plus rapide, le plus simple et le plus harmonieux possible. La mobilité sans couture et sans coupure est l’un des objectifs prioritaires des équipes de VINCI Concessions.

Et concrètement ?

Sur ces infrastructures, VINCI Highways multiplie les péages freeflow, ne nécessitant aucun arrêt du véhicule, ou sans contact. Au Pérou, par exemple, Lima Expresa (filiale de VINCI Highways), a développé, dès la fin de 2021, le mode de paiement sans contact au péage afin de fluidifier un trafic en croissance constante sur le périphérique de la capitale.

Côté aéroports, les « e-gates », permettant un embarquement électronique rapide, la reconnaissance faciale ou l’enregistrement automatique des bagages comptent parmi les solutions mises en œuvre pour fluidifier le parcours passager.

Innovation

Pour proposer un service toujours plus performant à véritable valeur ajoutée, VINCI Concessions mise sur l’innovation. Cette dernière ne se résume pas aux solutions technologiques mais se traduit aussi par un état d’esprit et une méthode de travail pour l’ensemble des équipes : savoir se remettre en question en permanence et rester attentif aux évolutions du marché.

Et concrètement ?

VINCI Railways a lancé fin 2020 l’application TIME –pour Ticket Incident MESEA, du nom de sa filiale en charge de la maintenance de la ligne à grande vitesse Sud Europe Atlantique qui relie Tours à Bordeaux. Le nouvel outil remonte en temps réel des données techniques pour suivre de nombreux éléments : température du rail, position des véhicules d’entretien, chronologie des événements de maintenance…

Écoute

C’est le point de départ de toute démarche concernant la qualité de service : savoir écouter les clients finaux mais aussi les partenaires (compagnies aériennes, commerces…). VINCI Concessions entretient un dialogue constant avec ses divers interlocuteurs pour connaître leurs attentes et y apporter les réponses les plus adaptées et personnalisées.

Et concrètement ?

Les services spécialement développés pour les familles illustrent parfaitement cette exigence. De nombreux aéroports du réseau VINCI Airports accueillent ainsi des zones spécialement dédiées aux voyageurs avec enfants, équipées par exemple de fours micro-ondes, de chauffe-biberons, d’espace de change pour les enfants en bas âge sans oublier des aires de jeux. Un ensemble de services regroupés au sein d’un parcours famille pour voyager en toute sérénité.

En continu

L’amélioration de la qualité de service n’est pas un enchaînement de projets ponctuels. Au contraire, il s’agit d’une démarche de fond, à mener sur les moyens et longs termes, de façon continue. C’est pourquoi VINCI Concessions travaille à la fois sur les nouveaux services, les aménagements des sites et la création de nouveaux process pour répondre aux clients et maintenir un haut niveau de qualité.

Et concrètement ?

Pour mener une véritable démarche d’amélioration, il est essentiel de mesurer constamment les résultats et les avancées. VINCI Concessions couple ainsi les mesures continues et plus ponctuelles pour mixer quantitatif et qualitatif. Avec un mot d’ordre qui guide toutes les actions : raccourcir au maximum le délai entre le constat sur le terrain et la mise en œuvre effective des mesures.